Conoce las fases y estrategias del customer journey

¿Has oído hablar del “customer journey” y no sabes de qué se trata? ¿Deseas aplicarlo a tu negocio digital y necesitas información sobre sus etapas para ponerlo en práctica? ¿Cuáles son sus estrategias asociadas? No te preocupes. En este artículo de Global Communication Concept, te contaremos todo sobre ello. Así, la aplicación del customer jouney a tu emprendimiento y la optimización del proceso de comercialización serán mucho más sencillas.

Customer journey: ¿qué es?

Sencillamente, un customer journey o también, llamado “buyer journey”, puede ser definido como el proceso (integrado por distintas etapas), que atraviesa un determinado cliente, hasta que se concluye con la realización de la compra.

Este se puede ver reflejado gráficamente, a través de un diagrama, en el que pueden visualizarse cada una de las etapas y el recorrido que efectúa el cliente a lo largo de ellas. Suele ser denominado como “customer journey map”.

Por otra parte, dentro de este proceso, es imprescindible que, en primer lugar, se determine cuál será el buyer personas de nuestro customer journey. Cada uno de ellos, podrá ser agrupado en una determinada categoría, en función de: necesidades, motivaciones, oportunidades, frustraciones, etc.

Cada buyer persona llevará a cabo un proceso investigativo, con la finalidad de satisfacer una determinada necesidad o pain point.

Descubre las fases del customer journey

En esta sección de nuestro artículo, te contaremos brevemente las características inherentes a cada una de las etapas que componen el customer journey.

Awareness o Concienciación

El cliente toma conciencia de que tiene un pain point determinado. Todavía no ha iniciado un proceso de investigación. Solamente, se ha despertado en él la curiosidad sobre los modos de neutralizar esa necesidad o motivación.

Discovering o Descubrimiento

El cliente ya tiene plena conciencia de que tiene un problema o motivación específica que desea resolver. Por ello, comienza a investigar sobre medios para hacerlo.

Learning o Aprendizaje

En esta etapa, el cliente ya tiene a su alcance las posibles soluciones a su pain point.

Choosing o Elección

Aquí, el cliente lleva a cabo una evaluación de las distintas alternativas de compra de bienes y/o servicios para satisfacer su motivación. Posteriormente, tomará una decisión final. 

Purchasing o Adquisición

El cliente compra el producto o servicio y se logra la satisfacción de su necesidad.

Customer journey: ¿cuáles son sus estrategias?

Desde el Marketing digital, se vuelve esencial el customer journey, ya que se pueden llevar a cabo estrategias para cada una de las fases que lo conforman. Aquí, enumeraremos solamente algunas.

Por ejemplo, en la etapa de Descubrimiento, se pueden generar distintos contenidos educativos/publicitarios, para que el cliente pueda encontrar información sobre el bien y/o servicio que pueda resolver su pain point.

A su vez, en la fase de Aprendizaje, se puede aplicar una estrategia de marketing por medio de contenidos MOFU (aquellos que integran la parte media del funnel de ventas), dirigidos a los leads. La finalidad consiste en brindarles a los clientes criterios de compra y que puedan ayudar, además, a la identificación de las necesidades en forma concisa.

Hemos llegado al final de este artículo sobre las fases y estrategias del customer journey. Esperamos que haya sido de tu agrado y utilidad, para que puedas alcanzar un mejoramiento de tus procesos de venta.

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